De competentie klantgerichtheid zie je vaak in vacatures staan, maar wat betekent dit precies? En hoe toon je aan dat je deze vaardigheid bezit? In dit artikel vertellen we je meer over wat klantgerichtheid inhoudt en hoe je het kunt ontwikkelen.
Inhoudsopgave
Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid betekent dat je je kunt verplaatsen in de klant en hun behoeften centraal stelt in je handelen. Het draait om het actief luisteren naar wat de klant écht nodig heeft, het meedenken in oplossingen en het leveren van service die niet alleen voldoet, maar verrast. Een klantgerichte professional anticipeert op verwachtingen, vraagt door en doet net dat stapje extra om de klant verder te helpen.
Klantgerichtheid is niet iets wat je alleen toepast in een verkoopgesprek of aan de balie. Het is een bredere houding die zichtbaar wordt in alles wat je doet: van hoe je communiceert tot hoe je problemen oplost. Of je nu werkt in de zorg, dienstverlening, retail of een kantooromgeving, het vermogen om klantgericht te denken en handelen is van grote waarde.
Organisaties waarderen klantgerichte medewerkers omdat zij zorgen voor tevreden klanten, herhaalaankopen, positieve mond-tot-mondreclame en een sterke reputatie. Maar ook intern, in samenwerking met collega’s of andere afdelingen, maakt klantgericht werken het verschil. Je denkt vanuit de gebruiker, stemt verwachtingen goed af en bouwt duurzame werkrelaties op.
Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid worden vaak door elkaar gehaald. Hoewel de termen veel met elkaar te maken hebben, verschillen ze van betekenis.
Wat is precies het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?
- Klantvriendelijkheid is reactief, praktisch van aard en richt zich op de individuele klant. Je bent bezig met de dagelijkse gang van zaken.
- Klantgerichtheid is juist proactief, speelt zich af op strategisch niveau en het overstijgt de individuele klant. Je bent dus bezig om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te vertalen naar succesvolle producten en diensten.
| Klantvriendelijk | Klantgericht |
| Reactief | Proactief |
| Praktisch | Strategisch |
| Individuele klant | Klant overstijgend |
| Korte termijn | Lange termijn |
Ontwikkelen van klantgerichtheid
Het verbeteren van klantgericht werken doe je door het gehele klantproces te doorlopen. Dit wordt ook wel de ‘customer journey‘ genoemd.
Je brengt hierbij in kaart hoe een klant je product of dienst beleefd vanaf het moment dat de klant hieraan denkt tot en met de aankoop en after care.
- Wat gaat er goed?
- Waar zitten de knelpunten?
- Hoe zou je dit proces kunnen verbeteren?
Deze vaardigheid is makkelijker te ontwikkelen voor je als je empathisch bent, omdat jij je dan goed kunt verplaatsen in de situatie van de klant.
Ook oplossingsgerichte mensen kunnen deze vaardigheid goed inzetten om problemen op te lossen voor klanten.
Waarom de competentie klantgericht?
Een organisatie overleeft niet zonder klanten. Het is belangrijk om nieuwe klanten aan te trekken en om ze te behouden.
Dit doe je door hun (on)tevredenheid te meten en jouw eigen aanpak te verbeteren waar mogelijk.
Tegenwoordig heeft iedere grote corporate ‘de klant centraal zetten’ in haar strategie staan.
De ervaring van de klant wordt voor een groot deel bepaald door hun contact met de medewerkers van het bedrijf.
Werknemers die veel klantcontact hebben, kunnen dus belangrijke input geven om de klantervaring te verbeteren.
Maar ook online zul je een uitstekende klantervaring moeten bieden als organisatie.
Voorbeelden van klantgerichtheid
Hoe klantgericht jij bent blijkt uit je acties en je manier van denken. We noemen een aantal concrete voorbeelden die je tijdens een sollicitatie kunt krijgen.
Iemand die klantgericht is:
- Heeft een open houding
- Heeft de nodige mensenkennis
- Kan goed luisteren
- Is geduldig
- Slaat feedback op en bedenkt verbeteringen
- Denkt bij nieuwe procedures altijd het eerst aan hoe het uitpakt voor de klant
- Als je zelf ergens klant bent, let je op hoe je behandeld wordt
Denk ook na over jouw antwoord op vragen die je kunt krijgen over jouw klantvriendelijkheid:
- Wat doe jij met klachten van klanten?
- Hoe pak jij het aan als een klant een vraag heeft waar je niet meteen antwoord op hebt?
- Welk advies over klantcontact zou je geven aan een nieuwe collega op zijn eerste werkdag?
