Klantvriendelijkheid is nodig in elke functie die met klanten te maken krijgt. Het is dan belangrijk dat je werkt aan hoe je overkomt op klanten. Ontdek 10 manieren waarop je klantvriendelijker kunt zijn.
Inhoudsopgave
Wat is klantvriendelijk?
Klantvriendelijk betekent rekening houden met en aangepast zijn aan de behoeften en gevoelens van klanten, en hen op een vriendelijke, behulpzame en respectvolle manier te woord staan.
Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je met klanten omgaat.
- Hoe tevreden zijn je klanten over je dienstverlening en producten?
- Hoe ga je om met vragen en klachten?
- Hoe snel sta je klanten te woord?
Het gaat er om dat je het belang van de klant voorop stelt. We noemen dit ook wel een customer centric approach.
Natuurlijk wil je ook iets verkopen aan de klant, maar dat sluit elkaar niet uit. Tevreden klanten zullen eerder geneigd zijn iets te kopen en om terug te komen.
Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid worden vaak door elkaar gehaald. Hoewel de termen veel met elkaar te maken hebben, verschillen ze van betekenis.
Wat is precies het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?
Waar klantvriendelijkheid reactief en praktisch van aard is, is klantgerichtheid proactief.
Klantgerichtheid speelt zich af op strategisch niveau en het overstijgt de individuele klant.
Je bent dus bezig om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te vertalen naar succesvolle producten en diensten.
Onderstaande tabel laat de belangrijkste verschillen zien:
| Klantvriendelijk | Klantgericht |
| Reactief | Proactief |
| Praktisch | Strategisch |
| Individuele klant | Klant overstijgend |
| Korte termijn | Lange termijn |
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid zijn beide competenties die je kunt ontwikkelen.
10 Manieren om klantvriendelijk te zijn
Hoe kun je klantvriendelijkheid vergroten? Bekijk 10 handige methoden.
1. Denk vanuit de klant
Klantvriendelijk zijn, is de tevredenheid van de klant prioriteit maken. Om te weten wat het belang is van je klant, moet je je inlevingsvermogen gebruiken.
Maak gebruik van klantonderzoek zodat je aannames kunt verifiëren bij echte klanten.
Bedenk ook wat jij zelf als klant prettig zou vinden.
- Hoe wil je te woord gestaan worden?
- Welke vragen zou je hebben?
- Wat zou ervoor zorgen dat je later terugkomt?
2. Wees gastvrij
Werk je in een winkel? Dan kun je de klantvriendelijkheid verhogen door de sfeer te verbeteren.
- Begroet mensen als ze binnenkomen
- Zorg dat de ruimte opgeruimd is
- Zet aangename muziek op
Ook online en over de telefoon kun je gastvrij zijn. Maak het makkelijk om contact te zoeken en blijf in elke vorm van communicatie vriendelijk.
3. Leer goed luisteren
Tijdens iedere training of cursus in het omgaan met klanten zul je leren dat mensen vooral graag gehoord willen worden.
Het is belangrijk dat je laat weten dat je je best doet om hun probleem of wens te begrijpen. Vervolgens probeer je een passende oplossing te vinden.
Snel een CV nodig?
Probeer deze handige CV tool en download binnen 10min je CV in PDF format
Om je klantvriendelijkheid te verbeteren, moet je dus goed leren luisteren.
4. Haal onnodige stappen weg
Veel ondernemers werpen onnodige drempels op voor hun klanten.
Denk aan een winkel waar producten moeilijk te vinden zijn of een website waarop je eindeloos moet doorklikken.
Dit levert irritatie op en jaagt klanten weg.
Denk dus na over de ‘customer journey’ die klanten bij jou bewandelen.
Wat kan er simpeler en dus klantvriendelijker gemaakt worden?
5. Geef iets gratis weg
Als je het kunt missen, geef dan iets weg. Dit komt gul en gastvrij over. Bijvoorbeeld:
- Een sample of proefmonster
- Een gratis hapje of drankje
- Een gratis bijpassend product
- Een kortingscode voor de volgende aankoop
Uit onderzoek blijkt bovendien dat klanten eerder geneigd zijn om iets te kopen, als ze eerst iets gratis gekregen hebben.
Iets gratis weggeven is dus niet alleen klantvriendelijk, maar ook een goede verkooptechniek.
6. Gebruik geen agressieve verkooptechnieken
Pas wel op met het toepassen van al te listige verkooptechnieken. Als het te duidelijk is dat je een trucje toepast, knappen mensen af.
Bovendien werken agressieve verkopers averechts: misschien zullen klanten deze ene keer iets van je kopen, maar ze zullen niet terugkomen als ze zich niet op hun gemak voelen.
7. Reageer snel
Als klanten bij je aankloppen voor hulp, willen ze graag snel antwoord.
Je verhoogt je klantvriendelijkheid door zo snel mogelijk te reageren op binnenkomende mails en chats.
Heb je wat meer tijd nodig om iets uit te zoeken? Laat dan weten hoe lang de klant moet wachten.
Goed verwachtingsmanagement maakt het wachten makkelijker.
8. Wees behulpzaam
Behulpzaamheid is je ogen en oren openhouden voor je omgeving en bijspringen als er iets is.
Laat zien dat je benaderbaar bent en dat je graag wil helpen, ook als er niets te doen is.
Als je achter de kassa zit, ga dan niet op je scherm of op je telefoon zitten kijken. Dan kan het lijken alsof je niet geinteresseerd bent en dus niet kan helpen.
9. Er zijn geen domme vragen
Dingen die voor jou als medewerker vanzelfsprekend zijn, zijn dat niet voor buitenstaanders. Voor klanten zal niet meteen alles duidelijk zijn.
Als je een vraag van een klant krijgt die je dom vindt, laat dat dan nooit merken. Geef geduldig antwoord en stuur mensen eventueel door naar collega’s die ze sneller of beter kunnen helpen.
10. Wees geduldig
Veel van de bovenstaande tips zijn moeilijk op te brengen als je stress hebt. Je kunt makkelijk uit je slof schieten als je geïrriteerd raakt van klanten.
Toch moet je er alles aan doen om klanten niet het gevoel te geven dat ze je lastigvallen. Door geduld te trainen, kun je makkelijker vriendelijk blijven. Vind je dit lastig? Lees dan deze 10 manieren om geduldiger te worden.
